Service Level Agreement
Verfügbarkeit als Versprechen, nicht als Zufall.
Dein Salon verlässt sich auf das, was über deiner Kasse läuft. Diese Übersicht zeigt, mit welchen Zielwerten wir Saloncare betreiben, wie wir Wartung ankündigen und wie schnell wir auf deine Meldungen reagieren. Verbindliche Zusagen vereinbaren wir im Enterprise-Vertrag.
Verfügbarkeit
Ein klares Ziel, ehrlich gerechnet.
Wir betreiben Saloncare auf der Infrastruktur von Cloudflare; nah am Nutzer, schnell und ausfallarm. Unser Verfügbarkeitsziel beschreibt, wie viel Betriebszeit wir anstreben.
Wir streben für die Plattform ein Verfügbarkeitsziel von 99,9 Prozent im Monatsmittel an. Dieser Wert ist ein Zielwert, kein automatisches Guthaben; geplante Wartung wird vor der Berechnung herausgerechnet. Die folgende Tabelle ordnet den Zielwert in greifbare Ausfallzeit ein.
| Verfügbarkeitsziel | maximale Ausfallzeit pro Monat | maximale Ausfallzeit pro Jahr |
|---|---|---|
| 99,9 % | rund 43 Minuten | rund 8,8 Stunden |
| 99,95 % (Enterprise auf Anfrage) | rund 22 Minuten | rund 4,4 Stunden |
Beispielhafte Werte zur Veranschaulichung; der verbindliche Zielwert und etwaige Gutschriften stehen im jeweiligen Vertrag.
Im Überblick
Die Eckwerte auf einen Blick.
Wartung
Geplante Wartung, angekündigt statt überraschend.
Updates und Wartung legen wir bewusst in Zeiten geringer Salonauslastung. Du sollst von Verbesserungen profitieren, ohne sie im vollen Betrieb zu spüren.
- Geplante Wartungsfenster liegen üblicherweise nachts oder am frühen Morgen, außerhalb der typischen Salonöffnungszeiten.
- Wartung mit erwartbaren Auswirkungen kündigen wir in der Regel mindestens 48 Stunden vorher an, per E-Mail und im Produkt.
- Die meisten Aktualisierungen laufen ohne spürbare Unterbrechung; größere Arbeiten bündeln wir und halten sie kurz.
- Notfall-Wartung bei akuten Sicherheits- oder Stabilitätsfragen kann ohne Vorlauf erfolgen; wir informieren so früh wie möglich.
- Den aktuellen Betriebsstatus und vergangene Vorfälle machen wir auf Anfrage transparent.
Support
Reaktionszeiten nach Tarif.
Wie schnell wir reagieren, richtet sich nach der Schwere der Störung und nach deinem Tarif. Die folgenden Zeiten sind Zielwerte für die erste Reaktion, nicht für die endgültige Lösung.
Wir unterscheiden vier Schweregrade. Kritisch bedeutet, dass die Plattform nicht nutzbar ist; hoch, dass eine zentrale Funktion ausfällt; mittel, dass eine Funktion eingeschränkt ist; niedrig betrifft Fragen und kleinere Auffälligkeiten. Die Zeiten gelten innerhalb der Support-Zeiten Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr, sofern nicht anders vereinbart.
| Schweregrad | Solo | Salon | Kette & Enterprise |
|---|---|---|---|
| kritisch | bis 8 Std. | bis 4 Std. | bis 1 Std., auch außerhalb der Geschäftszeiten |
| hoch | bis 1 Werktag | bis 8 Std. | bis 4 Std. |
| mittel | bis 2 Werktage | bis 1 Werktag | bis 8 Std. |
| niedrig | bis 3 Werktage | bis 2 Werktage | bis 1 Werktag |
Beispielhafte Zielwerte für die erste Reaktion; die verbindlichen Zeiten richten sich nach dem vereinbarten Tarif oder Enterprise-Vertrag.
Eskalation
Wenn es brennt, weißt du, wohin.
Bei kritischen Störungen folgt die Bearbeitung einem festen Weg. So bleibt nichts liegen, und du weißt jederzeit, wer gerade dran ist.
- Meldung. Du meldest die Störung per Support-Postfach oder, in Enterprise, über den vereinbarten Notfallkanal. Wir bestätigen den Eingang.
- Einstufung. Wir ordnen den Schweregrad ein und nennen dir eine erste Einschätzung sowie den nächsten Schritt.
- Bearbeitung. Ein verantwortlicher Ansprechpartner übernimmt; bei kritischen Fällen ziehen wir das Team hinzu, das die betroffene Komponente am besten kennt.
- Aktualisierung. Bei kritischen Störungen informieren wir dich in regelmäßigen Abständen über den Stand, bis die Lösung steht.
- Nachbereitung. Nach Behebung dokumentieren wir Ursache und Maßnahmen; auf Wunsch erhältst du eine Zusammenfassung.
In Enterprise vereinbaren wir feste Ansprechpartner, Notfallnummern und Eskalationsstufen namentlich im Vertrag.
Verbindlichkeit
Was hier steht, und was im Vertrag.
Diese Seite gibt einen Überblick über unsere Betriebsziele und Reaktionszeiten. Sie ist eine Orientierung, keine vertragliche Zusicherung. Verbindliche Service-Level mit garantierter Verfügbarkeit, Gutschriftenregelungen und namentlichen Eskalationswegen vereinbaren wir im Rahmen eines Enterprise-Vertrags.
Hast du Fragen zu einer Zusage für deinen Salon oder deine Gruppe, sprich uns an. Wir erklären offen, was wir halten können und wie wir es messen.
Fragen
Häufige Fragen.
Ist das Verfügbarkeitsziel von 99,9 Prozent garantiert?
Es ist ein Zielwert, mit dem wir die Plattform betreiben. Eine vertraglich garantierte Verfügbarkeit, inklusive Gutschriften bei Unterschreitung, vereinbaren wir im Enterprise-Vertrag.
Wie wird die Verfügbarkeit berechnet?
Im Monatsmittel, wobei geplante und angekündigte Wartungsfenster herausgerechnet werden. Notfall-Wartung behandeln wir transparent und melden sie so früh wie möglich.
Wann finden Wartungen statt?
In der Regel nachts oder am frühen Morgen, außerhalb typischer Salonzeiten. Wartung mit erwartbaren Auswirkungen kündigen wir üblicherweise mindestens 48 Stunden vorher an.
Wie schnell reagiert ihr auf eine kritische Störung?
Je nach Tarif zwischen 8 Stunden und 1 Stunde als Zielwert für die erste Reaktion. In Enterprise reagieren wir auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Was bedeuten die Schweregrade?
Kritisch heißt, die Plattform ist nicht nutzbar; hoch, eine zentrale Funktion fällt aus; mittel, eine Funktion ist eingeschränkt; niedrig betrifft Fragen und kleinere Auffälligkeiten.
Gibt es einen Notfallkanal außerhalb der Geschäftszeiten?
In Enterprise vereinbaren wir einen dedizierten Notfallkanal mit erweiterten Erreichbarkeiten. In den übrigen Tarifen gelten die Support-Zeiten Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr.
Bekomme ich eine Rückmeldung über den Status während einer Störung?
Bei kritischen Störungen informieren wir dich in regelmäßigen Abständen, bis die Lösung steht, und dokumentieren danach Ursache und Maßnahmen.
Wo wird das SLA verbindlich?
Im Enterprise-Vertrag. Dort halten wir Verfügbarkeitszusage, Reaktionszeiten, Wartungsregeln und namentliche Eskalationswege rechtsverbindlich fest.
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